دکتر محسن سیفی یکی از بهترین مدرسان مشتری مداری ایران می باشد. ایشان در اصفهان فعالیت می کنند و زمینه تخصصی ایشان از ابتدا بازاریابی و برند سازی بوده است.
دکتر محسن سیفی هر سه دوره تحصیلی خود را در دانشگاه اصفهان در رشته بازاریابی تحصیل کرده اند.
مشتری مداری چیست؟
مشتری مداری یک رویکرد تجاری است که در آن ابتدا یک شرکت برای مشتری حل می کند. همه چیز در مورد تمرکز بر کمک به مشتریان در رسیدن به اهداف خود است. اساساً، نیازها و خواسته های مشتری بیش از نیازهای تجارت ارزیابی می شود. برای خدمات مشتری، این بدان معنی است که تیم پشتیبانی شما در تأمین نیازهای مشتری متمرکز است. تعریف مدرس مشتری مداری شخصی است که به کسب و کار ها در اصول بازاریابی، بازار داری، بازار گردی و بازار شناسی کمک می کند. این شخص در زمینه بازاریابی و فروش تخصص آکادمیک و عملیاتی دارد.
تعریف مشتری مداری
مشتری مداری یک استراتژی مهم برای حفظ مشتری و رشد کسب و کار ها است. فعالیت های مشتری مداری حول محور ایجاد ارزش برای شرکت ها می باشد.
رویکرد مشتری مداری(Customer Orientation)
به جای پیاده سازی رویکرد مشتری مداری، برخی از شرکت ها استفاده از روش گرایش فروش را انتخاب می کنند. این بدان معنی است که کسب و کار شما به نیازها و خواسته های شرکت نسبت به مشتری اهمیت نمی دهد. رویکرد فروش یک رویکرد عملیاتی است و رویکرد مشتری مداری یک روش استراتژیک است. رویکرد مشتری مداری کلیه اقدامات شرکت در قبال مشتری را تحت تاثیر خود قرار می دهد. رویکرد جهت گیری فروش با روش استراتژیک مشتری مداری به خوبی همخوانی ندارد زیرا این روش بر روی اهداف کوتاه مدت متمرکز است و شامل چند اقدام عملیاتی است.
مهارت مشتری مداری
مشتری مداری فقط خدمات مشتری نیست، بلکه برای تسلط بر مهارت های کلیدی خدمات مشتری به تیم های پشتیبانی نیاز دارد.در اینجا چند مهارت تیم های مشتری مدار وجود دارد:
- یکدلی
- توانایی درک و عمل به داده های مشتری
- چابکی: شرکتهای مشتری مدار به سرعت با نیازهای مشتری سازگار می شوند
- ارتباط موثر
- گوش دادن فعال
- مهارت حل مسئله
- مدیریت استرس و فشار
مزایای رویکرد مشتری مداری
رویکرد مشتری مداری به چند دلیل مفید است. در زیر به چند مزیت این رویکرد اشاره شده است:
- سود بیشتر کسب و کار
- حفظ مشتری از مقرون به صرفه تر از خرید مشتری جدید است.
- شکایات مشتری کمتر
- هزینه های فرصت کمتر برای کسب و کار
- علاوه بر این، هر چقدر مشتری های شما شادتر باشند، به احتمال زیاد سفیران برند شما می شوند.
چگونه اصول مشتری مداری را پیاده سازی کنیم؟
حال ممکن است این سوال برای شما پیش بیاید که "چگونه می توانم رویکرد مشتری مداری را در تیم پشتیبانی مشتری خود پیاده کنم؟" در زیر ما هشت مرحله را برای کمک به شما در شروع شرح داده ایم.
- افراد مناسب را استخدام کنید.
افرادی که استخدام می کنید از اهمیت بالایی برای تیم خدمات مشتری شما برخوردار هستند. به جای استخدام برای مهارت ها، که می توانید آموزش دهید، برای برخورد و دوستی استخدام کنید. به علاوه، به دنبال افراد همدل باشید که بتوانند مشکلات را حل کنند. یافتن افراد مناسب می تواند تیم پشتیبانی مشتری را خراب یا خراب کند. - برای کارمندان خود ارزش قائل شوید.
پشتیبانی مشتری اغلب می تواند یک کار شکرگذارانه باشد. اما نباید باشد. فراموش نکنید که با کارمندان خود رفتار خوبی داشته باشید. اگر آنها از آمدن به محل کار خوشحال هستند، تمرکز بر روی مشتری برای آنها راحت تر است. - آموزش عالی ارائه دهید.
کل تیم شما باید روی اولین رویکرد مشتری آموزش ببینند. در رابطه با پشتیبانی مشتری، آموزش باید بر روی دانش محصول، عیب یابی و مراقبت از مشتری باشد. - با الگوبرداری ارتقا پیدا کنید.
کل تیم رهبری و مدیریت باید کاملاً از رویکرد مشتری مداری استقبال کنند. اگر این کار را نکنند، تیم شما از اجرای این استراتژی احساس راحتی نخواهد کرد. به عنوان مثال، شما نمی توانید کارمندان را بخاطر حل مشکل برای مشتری مجازات کنید. این بدان معنی است که فرهنگ شرکت باید آنچه را که می گویید ارزش شما چیست دنبال کند. به عنوان مثال، کارکنان پشتیبانی نباید به دلیل پیشنهادات محصولات مجازات شوند. - مشتری را درک کنید.
درک مشتری مهم است. برای پشتیبانی مشتری، این به معنای همدلی با مشتریانی است که ناراحت هستند. به آنها گوش کنید. این مهم است که تیم پشتیبانی مشتری شما واقعاً نیازهای مشتری شما را درک کنند. - روند کار خود را تکرار کنید.
بخاطر داشته باشید که نیازهای مشتریان شما همیشه در حال تغییر و تحول هستند و به مرور زمان تغییر می کنند. شرکت شما باید با آنها پیشرفت کند و تغییر کند. با رویکرد مشتری مداری، تجارت شما باید همیشه معطوف به این باشد که دریابد چگونه می توانید نیازهای متغیر را برآورده کنید و امیدوارم که آنها را پیش بینی کنید. - کارکنان خود را توانمند کنید.
تیم پشتیبانی مشتری شما باید صلاحیت حل اکثر شکایات مشتری را داشته باشد. بعلاوه، کارکنان پشتیبانی شما باید این قدرت را داشته باشند که تغییراتی را در مدیریت پیشنهاد دهند که در طولانی مدت به نفع مشتریان باشد. - بازخورد دریافت کنید.
از آنجا که نیازهای مشتری همیشه در حال تغییر است، شما مجبورید با مشتریان خود در مورد آنچه که آنها نیاز دارند و می خواهند صحبت کنید. پشتیبانی از مشتری در موقعیت منحصر به فردی برای انجام این کار است. تیم پشتیبانی از مشتری شما در مورد آنچه که مشتریان از آن ناراحت هستند و تغییراتی که می تواند ایجاد کند، اطلاع باید داشته باشد. مثالهای مشتری مداری اجرای رویکرد مشتری مداری همه چیز در مورد مشتری نوازی است. بیایید ببینیم که این شرکت ها چگونه این کار را با موفقیت انجام داده اند. - HubSpot
در HubSpot،راه حل برای مشتری مداری یکی از اصول راهنمایی برای کارمندان آن است. روی دیوارها اصول مشتری مداری نقاشی شده است، همچنین این اصول در کد فرهنگ سازمانی ثبت شده است و در کل استراتژی استخدام و به کار گماری افراد قابل مشاهده است.
در واقع، HubSpot یک کد مشتری مداری ایجاد کرد تا بفهمد بیشترین اهمیت را برای مشتریان کدام خدمات شرکت دارد. در این سند هات اسپات، 10 مورد مهم را برای مشتریان ذکر کرده است. این موارد عبارتند از:
* با مشتریان خود مانند مردم رفتار کنید، نه شخصیت ها.
* برای موفقیت مشتریان خود کار کنید، نه برای موفقیت سیستم های خود.
* بازخورد بخواهید و طبق آن عمل کنید.
* کار درست را انجام دهید حتی اگر سخت باشد.
علاوه بر این، HubSpot در مورد روشهای عملی برای پیاده سازی رویکرد مشتری مداری در این سند بحث می کند. اما این شرکت فقط صحبت نمی کند آنها همچنین این اصول را پیاده سازی می کنند. به عنوان مثال، HubSpot پیام رسان گسترده شرکت را ارائه می دهد، دستورالعمل هایی را برای نحوه اتخاذ استراتژی های خاص در تیم شما ارائه می دهد، از مشتریان درخواست بازخورد می کند، روابط مشتری را پرورش می دهد و نیازهای مشتری را حل می کند. - زاپوس
گرچه Zappos یک خرده فروش آنلاین لباس است، اما واقعاً بر ارائه خدمات عالی به مشتری متمرکز شده است. بنیانگذار آن، تونی هسیه، این شرکت را بر اساس استراتژی مشتری محوری خود بنا نهاد.
در حقیقت، Zappos در صفحه مربوط به خود می گوید: "ما امیدواریم که در آینده مردم حتی متوجه نشوند که ما شروع به فروش آنلاین کفش کرده ایم. در عوض، آنها Zappos را به عنوان یک شرکت خدماتی می شناسند که اتفاقاً فروش هم دارد…"
از نظر Zappos، این روش از کارمندان آن شروع می شود. این شرکت تضمین می کند که کارمندان ساختار انعطاف پذیر دارند و همه افراد در یک تیم و با آن کار می کنند.
علاوه بر این، Zappos دارای یک گروه تحقیقاتی درباره مشتری است که در مورد آنچه مشتری ها می خواهند و می خواهند تحقیق می کند. آنها از تست قابلیت استفاده، نظرسنجی از مشتری و مصاحبه های عمیق استفاده می کنند. این شرکت به این رویکرد خود افتخار می کند و همین امر آنها را از همه متمایز می کند. - شرکت اپل
یک مثال عالی از مشتری مداری در رابطه با محصولات، اپل است. در واقع، اپل تقریباً همیشه با محصولات جدیدی به بازار می آید که خواسته ها و نیازهای مشتریان را حتی قبل از بیان آنها برطرف می کند.
اپل به دلیل پیش بینی و حتی دیکته کردن خواسته های مشتری مشهور شده است. آنها به عنوان یک خرده فروش باید با خواسته مشتریان خود هماهنگ باشند. به عنوان مثال، اپل قبل از اینکه مردم بدانند دستگاه کوچکتری می خواهند که بتواند همه موسیقی آنها را در خود جای دهد، iPod را توسعه داده است. جهانی را تصور کنید که هنوز مجبور به استفاده از دستگاه های پخش سی دی قابل حمل یا پخش کننده های MP3 بود. بدون رویکرد مشتری مداری اپل ممکن است تنها یک شرکت فناوری باشد.
استراتژی های مشتری مداری
در اینجا ده استراتژی برای کمک به مشتری مداری شرکت ها آورده شده است:
1- یک پیشنهاد ارزش مشتری (CVP) ایجاد کنید.
مجموع مزایایی را که به عنوان یک فروشنده قول می دهید در ازای وفاداری مشتری به مشتری خود تحویل دهید، برای این مورد در سطح هیئت مدیره تصمیم بگیرید.
2- افراد مشتری پسند را جذب کنید.
استخدام مهمترین مرحله مشتری مداری در شرکت است. جذب افراد توانمند از منظر مهارت های ارتباطی و هوش ارتباطی نکته خیلی مهمی است. بعد از آن آموزش برای ایجاد مهارت مشتری مداری نیز مهم است. همدلی، ارتباط خوب و توانایی حل مسئله ویژگی هایی است که باید به دنبال آنها باشید.
3- با کارمندان خود رفتار خوبی داشته باشید.
احساس کارکنان شما در محل کار تأثیر بسیار زیادی در نحوه برخورد آنها با مشتری دارد از هر آموزش دیگری مهم تر است محیط کار شاد ایجاد کنید.
4- تیم خود را آموزش دهید.
کارکنان (Frontline) و همچنین کارمندان اداری باید درک کاملی از مشتری، محصول، صنعت و فرهنگ خدمت به مشتری داشته باشند. روش های استاد شاگردی و مربیگری برای آموزش چنین مواردی پیشنهاد می شود.
5- صحبت را قدم بزنید.
رهبران باید فرآیند خدمات مشتری مداری را به طور کامل پذیرفته و هر از چندگاهی خود را به خط مقدم برسانند. شرکتهایی که برای فرهنگ خدمتگزاری به مشتری ارزش قائل هستند در این زمینه سرآمد خواهند بود.
6- یک برنامه مرکزی CORE را اجرا کنید.
مخفف(CORE) عبارت است از: مشتری مداری، مراجعه و تعامل است. در این برنامه تیم های چند منظوره بر نیازها و رفتارهای مشتریان و همچنین رویه های داخلی تمرکز می کنند. جهت گیری بر اساس نیاز مشتری ساخته می شود و مشخصات مشتری یک نقطه مرجع برای تجارت است.
7- به صدای مشتری (VOC) گوش دهید.
ارزیابی صادقانه نحوه عملکرد شما در نظر مشتری بسیار حیاتی است. این امر می تواند با انجام یک نظرسنجی رسمی رضایت مشتری یا با جمع آوری و ثبت نظرات مشتری حاصل شود.
8- استانداردهای خود را مشخص کنید.
با تجزیه و تحلیل بازخورد به دست آمده از طریق برنامه VOC شما قادر خواهید بود سطح خدمات خود را مطابق با نیازها و انتظارات مشتری تنظیم کنید. برای سنجش عملکرد و رفع نقص، یک کارت امتیازی متوازن ایجاد کنید.
9- کارکنان خود را توانمند کنید.
اطمینان حاصل کنید که تیم شما صلاحیت حل اکثر شکایات مشتری را بدون تشدید بیشتر به یک سرپرست دارد.
10- هماهنگی فرآیند ها.
با تشویق بخشها و عملکردهای مختلف برای همکاری نزدیک با یکدیگر، از ذهنیت سیلو محوری اجتناب کنید.
مدرس مشتری مداری اصفهان
شغل مدرس مشتری مداری برای فارق التحصیلان، معلمان و متخصصان بازاریابی است. مدرس مشتری مداری مواد درسی را تدریس می کند، دوره ها را آموزش می دهد، به دانشجویان مشاوره و پشتیبانی می دهد و اساتید جدید و نیمه وقت را راهنمایی می کند. برای تسهیل یادگیری، اعضای هیئت علمی باید مهارت ها را با استفاده از ادامه تحصیل حفظ و به روز کنند. مدرس مشتری مداری باید بتواند در زمانها و مکانهایی که نیاز دانشجویان را برآورده می کند، تدریس کند. این موقعیت ممکن است برای آموزش دوره های عصرانه، آنلاین و / یا آخر هفته و همچنین دوره های سنتی روزانه مورد نیاز باشد. از مدرس برند سازی ممکن است خواسته شود تا در چندین دانشگاه در شهرستان های متفاوت تدریس کند.
