تعریف مدیریت تجربه مشتری
به گفته دیوید کلارک، مدیر ارشد تجارب جهانی در PwC، مدیریت تجربه مشتری (CXM) مدیریت تعاملات مشتری از طریق هر نقطه تماس فیزیکی و دیجیتال به منظور ارائه تجارب شخصی است که باعث وفاداری به مارک تجاری و افزایش درآمد می شود.
آدام لارنس، یک طراح تجربه مشتریان، و یک بلاگر که در وبلاگ (workplayexperience.blogspot.com) فعالیت می کند، درباره تمرکز بر مشتری در طراحی تجربه می گوید:
تعریف تجربه مشتری
تجربه مشتری به عنوان درک مشتری شما - چه آگاهانه و چه ناخودآگاه - در مورد رابطه آنها با نام تجاری شما که ناشی از تمام تعاملات آنها با نام تجاری شما در طول چرخه عمر مشتری است تعریف می شود.
پس از اینکه یک یا چند شبکه سازی اجتماعی را برای استفاده برگزیدید، می توانید اقدام به وارد کردن مطالب از شبکه سازی های اجتماعی، به وب سایت سازمان خود کنید.
یک تجربه عالی مشتری دیجیتال باید اطمینان حاصل کند که مشتریان احساس ارزش و درک می کنند، مهم نیست که در چه موقعیت تجاری نام تجاری آنها آنلاین رخ می دهد.
می توانیم مشاهده کنیم که وب، به عنوان یک مفهوم، به سختی قابل تعریف است.
تجربیات مثبت شتاب می‌گیرند
هنگامی که به سوی آیین شگفتی حرکت میکنید، تجربیات مثبت به چیزی فراتر از رویدادهای مفرد تبدیل میشوند.
به چه نوع تجربه های دیجیتالی، هنگام تمرکز یکی از آنها بر جامعه، نیاز داریم؟ زیاد هستند، از جمله:
گرایشات مشتریانتان را برای خود طی عملیات شرح دهید. (آیین عدم قطعیت، آیین انطباق، آیین تجربه، آیین مالکیت، آیین شگفتی)
تمرکز جامعه دقیقا به چه معناست، و چگونه میتواند به تجربیات در فضای دیجیتالی سهولت بخشد؟
آیین (Cult)، از واژه لاتین کولتوس (Cultus) گرفته شده، که در اصل به معنای "مراقبت و مواظبت" است.
بهتر است کار خود را با تعریف معماری اطلاعات (IA) شروع کنیم.
برای پیشرفت یک تجربه ساده در وب طریقه های زیادی وجود دارد. شیوههایی که حتی بعضی از آنها در نگاه کاربران، عادی یا نامرئی بنظر می رسند
این شیوه ساخت یا طراحیِ یک تجربه دیجیتالی، ریشه در یک پیشینه بازاریابی و طراحی دارد. دیوید آرمانو، از بلاگ «منطق + احساس»، نقشه تجربه را ساخت و انتشار داد.
با توجه به این دو مثال، بهتر است دو مفهوم بالا را تعریف کنیم: نقشه سفر مشتری و نقاط تماس.
جسی جیمز گرت، نخست یک فایل پیدی اف تولید کرد و بعد، یک کتاب تحت عنوان: عناصر تجربه کاربر: طراحی کاربر- محور برای وِب نوشت.
ایده اولیه تجربیات نمایشی، در ابتدا، هنگام مطالعه کتابِ «اقتصاد تجربه: کار یک نمایش است و هر کسب و کار یک صحنه است؛» در ذهن من روشن شد.
شلوغی عمدتاً نتایج منفی را هم برای خرده فروشی و هم برای مصرف‌کننده در بر دارد. درصد خریدارانی که شلوغی و ازدحام را در محیط حس می‌کنند به تدریج با ورود افراد بیشتر به فروشگاه و کم شدن فضای رفت و آمد افزایش می‌یابد.
در اینجا یک مثال از هارلی-دیویدسون ذکر می کنیم. اگر به وب سایت این شرکت رجوع کنید، یکی از لینک های برجسته و بزرگی که خواهید دید، «Experience» است. آنجا چه خواهید یافت؟
محیط فیزیکی بر ادراکات مصرف کننده از طریق مکانیزم‌های حسی بینایی، شنوایی و بویایی و حتی لامسه مؤثر است. محیط از اهمیت ویژه ای برای خرده فروشان برخوردار است.
