آدام لارنس، یک طراح تجربه مشتریان، و یک بلاگر که در وبلاگ (workplayexperience.blogspot.com) فعالیت می کند، درباره تمرکز بر مشتری در طراحی تجربه می گوید:
«مردم کمتر و کمتر به محصول یا خدمت مورد نظر خود می اندیشند، و بیشتر فکر خود را معطوف به تجربه کامل مشتری، نوع نگاه مشتری به ارتباط خود با ما، و احساساتی می کنند که این تجربه در ایشان بیدار می کند. یک طراحی تجربه مناسب می تواند حقیقتا موجب برجسته به نظر رسیدن محصول یا خدماتی که خواستار ارائه آن هستید شود. و به این ترتیب قیمت مناسب تری بر آن گذاشته خواهد شد. با یک طراحی تجربه عالی می توانید مشتریان خود را به طرفدارانی تبدیل کنید که دوباره به سازمانتان رجوع میکنند، و با دوستان خود راجع به شما حرف می زنند.»
ناتان شدروف، یکی از پیشگامان طراحی تجربه، این مفهوم را اینگونه گسترش میدهد: «طراحی تجربه، روشی است برای ساخت یک تجربه موفق برای مردم، در زمینه های گوناگون. این روش شامل تامل و طراحی در هر 3 بعد فضایی، در طول زمان، و با استفاده از هر 5 حس عادی می شود. همچنین شامل شیوهای محاوره ای، روشی مبتنی بر ارزش های مورد نظر مشتریان، مفاهیم شخصی، و مفاهیم احساسی نیز هست. طراحی تجربه، فقط طراحی صفحات وب، و یا رسانه های محاورهای دیگر، و مفاهیم دیجیتالی روی صفحه نمایش نیست. تجربیات طراحی شده می توانند به هر شکل و وسیل های تهیه شوند. برای نمونه از طریق چیدمان های فضایی و محیطی، محصولات چاپی، محصولات سخت، خدمات، تصاویر و صداهای مخابره ای، اجراهای زنده، رسانههای دیجیتالی و آنلاین، و غیره.»
برای آشنایی بیشتر با تجربه متمرکز و تعاریف آن،کتاب مدیریت تجربه مشتری آنلاین را مطالعه بفرمایید.
