مدیریت تجربه مشتری

تعریف مدیریت تجربه مشتری

به گفته دیوید کلارک، مدیر ارشد تجارب جهانی در PwC، مدیریت تجربه مشتری (CXM) مدیریت تعاملات مشتری از طریق هر نقطه تماس فیزیکی و دیجیتال به منظور ارائه تجارب شخصی است که باعث وفاداری به مارک تجاری و افزایش درآمد می شود.

مارک ها برنامه های CXM را از طریق ترکیبی از نرم افزار، تجزیه و تحلیل، تحقیق و سیستم های مدیریت داده انجام می دهند.

وظیفه مدیریت تجربه مشتری چیست؟

بر اساس پست وبلاگ 22 ژانویه 2020 کلینت فونتانلا، مدیر وبلاگ سرویس HubSpot، "مدیریت تجربه مشتری بر تعاملات مشتری نظارت می کند". وی می گوید: "این شرکت نحوه شروع یا واکنش شرکت در مراکز مختلف در سفر مشتری را برنامه ریزی می کند. هدف از این تلاش افزایش رضایت مشتری و ایجاد وفاداری به برند است. "

چالش مدیریت تجربه مشتری برای شرکت های تجاری

مدیریت تجربه مشتری بسیار مفید است اما هرگز آسان نیست. طبق مطالعه Deloitte در دسامبر 2019 در مورد تجربه مشتری، شرکت ها به چالش کشیده اند. این جالش ها شامل موارد زیر بوده است:

• شرکت هایی که بودجه لازم را برای پرداخت هزینه ابزارهای مدیریت داده مشتری را نداشتند (55٪) بودند.
• یافتن یک راه حل واحد که پاسخگوی نیازها باشد (43٪)
• ایجاد یک استراتژی مدیریت داده واحد برای همه خطوط کسب و کار / تیم ها (41٪).
• در مورد بلوغ مدیریت داده های تجربه مشتری ، فقط 5.6٪ از پاسخ دهندگان در نمره میانگین 4 یا بالاتر در مقیاس 1 تا 5 بودند.

تأثیر COVID-19 بر مدیریت تجربه مشتری

تاثیرات کوید 19 بر کسب و کارها سخت است، اما مهم است. به گفته کلارک، افرادی که مسئول مدیریت تجربه مشتریان برای سازمان های خود هستند باید زمینه مصرف کننده و چگونگی تأثیر آن توسط بیماری همه گیر بهداشت جهانی COVID-19 را در نظر بگیرند. کلارک به CMSWire گفت: "با یک چشم به هم زدن دنیا تغییر کرد و مردم تمرکز خود را به موارد ضروری تغییر دادند." "آمریکایی ها محتاط شدند: نرخ پس انداز به بالاترین سطح در دهه های گذشته افزایش یافت و مردم اولویت بندی را با روش های جدید آغاز کردند."

کسب و کار ها همچنین بر موارد ضروری در مدیریت تجربه مشتریان متمرکز شده اند:

• چگونگی تغییر سریع مدل های عملیاتی؟
• چه چیزی راهگشا می شود؟
• چه مواردی دیگر لازم نیست؟
• چه کسی باید در محل کار کند و چگونه می تواند برای مشتریان حضوری ، آنلاین و موارد دیگر در ارتباط باشد؟

کلارک گفت: "ماموریت جدید شما - و شاید تنها کار شما - این است که با توجه به زمان لازم برای مشتریان خود را تغییر دهید ، خواه نرم افزار بفروشید، کتاب های کاغذی یا سرگرمی. "با جمع آوری ذهنیت و استعداد شرکت خود در سراسر کسب و کار، تجربه و فناوری، می توانید از حالت بقا فراتر رفته ، بهره وری را افزایش دهید، هزینه ها را کاهش دهید، مشکلات سخت را با کارآیی بیشتری حل کنید و سریعتر وارد بازار شوید."

تجربه مشتری و تحول دیجیتال

کلارک افزود، تجربه مشتری اکنون متفاوت به نظر می رسد ، و برای شرکت ها بسیار مهم است که تجربیات مورد نظر خود را در حال حاضر به مشتریان خود ارائه دهند، نه آنچه که 5 ماه پیش آنها را خوشحال کرده است ، به گفته کلارک.

کلارک گفت: "رفتار مصرف کننده ممکن است برای همیشه تغییر کند، اما مطمئناً برای یک سال یا دو سال و نیم دیگر تغییر کرده است." "شرکت ها، محصولات و خدمات ضروری در زندگی مردم سریعتر بهبود می یابند - و این فقط در مورد دستمال توالت یا مخمر نان نیست. این حول محور نحوه تفکر شما، چگونگی تحول دیجیتال دو برابر و آنچه پشت سر می گذارید، می چرخد. "

وی افزود: شركتهایی كه با خونسردی وارد تحولات دیجیتال شدند، فعلاً چاره ای جز افزایش سرعت ندارند. CFOs در سراسر ایالات متحده این را می داند: در حالی که 58٪ می گویند شرکت آنها قصد دارد به دلیل COVID-19 در نظرسنجی CFO PwC در 19 مه، سرمایه گذاری خود را به تعویق بیندازد یا کاهش دهد، تنها 20٪ گفت که این کاهش ها در تلاش برای تبدیل دیجیتال انجام می شود. و فقط 14٪ اظهار داشتند که تجربه مشتری در بخش خرد کردن است. کلارک گفت: "واضح است: تحول دیجیتال و تجربه مشتری کاملاً در ستون" نگه داشتن "قرار می گیرد.

مدیریت سفر مشتری چیست؟

بخشی از یک استراتژی قوی مدیریت تجربه مشتری شامل مدیریت سفر مشتری است. طبق یک پست از Genesys، این روش استفاده از روندها و فن آوری های رفتاری برای کمک به حداقل تلاش مشتریان در همه کانال ها و نقاط لمسی است. نرم افزار موتور ارکستراسیون سفر مشتری برای کمک به سازمانها جهت تجزیه و تحلیل تعاملات مشتری در چندین نقطه تماس، اجرای بهترین ارتباطات و پیش بینی تعاملات مشتری در آینده طراحی شده است.

تیم لینبرگ، مدیر ارشد تجربه در Verndale، به CMSWire گفت که سفرهای مشتری می تواند تاریخی یا فرضی باشد. لینبرگ گفت: "ما می توانیم سفرها را تحت تأثیر قرار داده و آنها را امكان پذیر كنیم، اما مطلقا نمی توانیم آنها را دیكته كنیم. علاوه بر این، یک سازمان مشتری محور واقعاً تلاش نمی کند. آنچه می توانیم انجام دهیم، استفاده از داده های رفتاری، بینش مشتری، طراحی تجربه و فناوری های بازاریابی برای درک بهتر و بهینه سازی هر مرحله از آن سفر است. به درستی انجام شده است، مدیریت تجربه مشتری به همان اندازه که برای کاربر نهایی ارزشمند است.

نرم افزار مدیریت تجربه مشتری CXM

یک برنامه قوی مدیریت ارتباط با مشتری CXM نرم افزار جامعی باید باشد. مارک های تجاری نیاز به جمع آوری، پیگیری، مدیریت، سازماندهی، تجزیه و تحلیل، شخصی سازی و اجرای تعاملات مرتبط با مشتریان و چشم اندازهای مهم دارند و می توانند این کار را در درجه اول از طریق نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CXM انجام دهند. Capterra، یک سایت بررسی محصول، نزدیک به 300 سیستم عامل نرم افزار CXM را ارائه می دهد.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CXM همچنین می تواند شامل سیستم هایی مانند مدیریت ارتباط با مشتری CRM، مدیریت محتوای وب، موتورهای شخصی سازی، تجزیه و تحلیل وب، بازخورد مشتری، سیستم عامل های داده مشتری، تنظیم سفر مشتری و اکثر سیستم عامل ها در اکوسیستم بستر های نرم افزاری تجربه دیجیتال (DXP) باشد. Forrester در 11 فوریه سال 2020، Forrester Wave: Platforms Management Feedback Customer Management ، Q1 2020 منتشر شد که در آن شامل ارائه دهندگان "قابل توجه زیر بودند": Clarabridge ، Concentrix ، Confirmit ، InMoment ، MaritzCX ، Medallia ، NICE ، SMG ، Qualtrics .

ابزار نرم افزار مدیریت تجربه مشتری CXM

به گفته مردیت رودکی، نایب رئیس مدیریت محصول برایت اسپات، هر شرکتی به شما خواهد گفت مدیریت تجربه CX در استراتژی مهم است، اما در عمل فهمیدن چگونگی ایجاد ثبات در هر نقطه تماس سفر مشتری بسیار دشوار است. رودکی گفت: "همانطور که درمورد ویژگیها و قابلیتها تصمیم می گیرم ، همیشه می دانم که این به نفع چه کسی است - کاربر نهایی." "من فکر می کنم آن را به عنوان" زندگی در جای خود. "

رودکی افزود: داشتن ابزار مناسب – استفاده دقیق از آن - مهمتر از داشتن ابزار زیادی است. وی گفت، "یک تجربه عالی مشتری ، به یک برند تجاری اجازه می دهد تا نیازهای مشتری را برآورده کند و به عنوان یک امر اساسی در کمک به هر کاربر در انجام کارهای خود به راحتی و به طور موثر دیده شود. ارائه این نوع تجربه شخصی در همه کانال ها، زبانها و انواع محتوا، به راه حل های مختلف فناوری نیاز دارد. "

فناوری استراتژی مدیریت تجربه مشتری CXM را تعریف نمی کند

طبق مدیریت PwC’s Clarke، برای مدیریت موثر تجربه مشتری CX، برند ها نباید از فناوری تازه در دسترس دور شوند. کلارک می گوید: "ایده آل تجربه مشتری CX خود را تصور کنید: اجازه ندهید فناوری آن را تعریف کند." "تمام نقاط لمس را در جهان دیجیتال و فیزیکی تجسم کنید. اطمینان از اینکه شما آنچه را که مشتری بیشتر از بقیه به آن نیاز دارد تأمین می کنید بسیار مهم است. " این ممکن است به معنای استفاده از خدمات مشتری مبتنی بر chatbot باشد و بار دیگر ممکن است به معنای کاهش تعداد کلیک برای خرید باشد.

معرفی کتاب مدیریت تجربه مشتری آنلاین

یکی از بهترین کتاب های نوشته شده در حوزه مدیریت تجربه مشتری که به شکل تالیف به بازار ارائه شده است. پژوهشگران مي بايست پس از خواندن کتاب با ابعاد مختلف تجربه مشتری آشنا باشند و علاوه بر سنجش هر کدام از این ابعاد، بتوانند مدیریت تجربه مشتری را پیاده سازی کنند. فضای حاکم بر بخش اول کتاب کاملا یک فضای آکادمیک و دانشگاهی است و در قسمت دوم ما شاهد یک محتوای عملیاتی و اجرایی برای پیاده سازی مدیریت تجربه مشتری در فضای مجازی هستیم. مطالب کتاب با زبانی ساده و گویا و با پرهیز از پرداختن به توضیحات اضافی تآلیف شده است، تا ضمن فهم بهتر مطالب از حجیم شدن غیر ضروری آن اجتناب گردد.

قیمت محصول: 40000 تومان

مولف: دکتر محسن سیفی - اعظم یزدی

نام انتشارات: گسترش علوم پایه، تهران

تاریخ نشر: شهریور، 1398

تعداد صفحه: 282

شابک: 9-737-490-964-978

فهرست مطالب

قسمت اول: تئوری و سنجش
فصل 1: به اقتصاد تجربه خوش آمدید
فصل 2: تجربه
فصل 3: احساس و تجربه مشتری
فصل 4: مدیریت تجربه مشتری
فصل 5: مدیریت تجربه برند
فصل 6: مدیریت تجربه خرده‌فروشی
فصل 7: تجربه مشتری و بازی‌پردازی
قسمت دوم: اجرا و پیاده‌سازی
فصل 8: تمرکز ساختاری چیست؟
فصل 9: عناصر طراحی تجربه دیجیتالی
فصل 10: معماری اطلاعات و قابلیت استفاده: طراحیِ «تجربه محور»
فصل 11: تمرکز جامعه چیست؟
فصل 12: ابزارهای در حال رشدِ جامعه دیجیتال
فصل 13: ساخت اجتماع، از طریق دعوت در شبکه‌سازی‌های اجتماعی
فصل 14: تمرکز بر مشتری چیست؟
فصل 15: به روی صحنه آوردن، و زمینه‌سازی، برای تجربیات دیجیتالی
فصل 16: نقشه سفر مشتری، و شخصیت‌ها
فصل 17: ایده‌های تمرکز بر مشتری
فصل 18: آیین مشتری
فصل 19: چگونه تجربیات مثبت ایجاد کنیم؟