تعریف تجربه مشتری
تجربه مشتری به عنوان درک مشتری شما - چه آگاهانه و چه ناخودآگاه - در مورد رابطه آنها با نام تجاری شما که ناشی از تمام تعاملات آنها با نام تجاری شما در طول چرخه عمر مشتری است تعریف می شود.
تعریف گارتنر از تجربه مشتری
در مورد مدیریت تجربه مشتری، گارتنر در تعریف خود آن را به خوبی جمع بندی می کند: "روش طراحی و واکنش به تعاملات مشتری برای برآورده کردن یا فراتر رفتن از انتظارات مشتری و در نتیجه افزایش رضایت، وفاداری و حمایت از مشتری."
آیا تجربه مشتری همان خدمات آنلاین است؟
مدیریت تجربه مشتری چیزی بیشتر از خدمت به مشتریان آنلاین شماست. مدیریت تجربه مشتری بیشتر از دانستن این است که مشتریان از کجا خرید می کنند و چه برند غذایی سگ خریداری می کنند. مدیریت تجربه مشتری در مورد شناخت کامل مشتری های شما است که می توانید تجربه های شخصی سازی شده ایجاد کنید و آنها را فریب دهید تا نه تنها به شما وفادار بمانند، بلکه در مورد شما به دیگران بشارت دهند - و این با ارزش ترین شکل تبلیغات است.
کسب این عمق دانش در مورد مشتریان اتفاقی نیست که فقط رخ دهد. این از استخراج بینش مشتری از تمام نقاط لمسی و کانال ها در کل سازمان شما حاصل می شود. این کار در مورد استفاده از اطلاعات مشتری از کانال های آنلاین و فراتر از آن و استخراج بینش ارزشمند از این داده ها با سرعت و دقت است.
چرا مدیریت تجربه مشتری مهم است؟
مفهوم تجربه مشتری ممکن است ایده آلیستی یا لمس کننده به نظر برسد، اما هرکسی که آن را به این ترتیب رد کند، به سختی از دسترس خارج می شود. در واقع، تجربه مشتری به یک تمایز اساسی در بازار جهانی بیش از حد رقابتی و بیش از حد متصل شده است. در مدیریت موثر تجربه مشتری ارزش تجاری ملموسی وجود دارد. مدیریت خوب تجربه مشتری می تواند مزایای زیادی را به همراه داشته باشد.
مزایای مدیریت تجربه مشتری
- از طریق تجارب متمایز، اولویت تجاری را تقویت کنید.
- با فروش افزایشی از مشتریان فعلی و فروش جدید از طریق تبلیغات دهان به دهان، درآمد خود را افزایش دهید.
- از طریق تعاملات ارزشمند و به یاد ماندنی مشتری، وفاداری مشتری را بهبود بخشید (و طرفداران خود را ایجاد کنید).
- با کاهش خرده مشتری، هزینه های آن را کاهش دهید.
چالش های مدیریت تجربه مشتری
- ایجاد تجارب تجاری سازگار در کانال ها: در حالی که مشتریان ممکن است مایل باشند سطوح مختلف خدمات را از کانالهای مختلف بپذیرند، آنها انتظار دارند که ارزش پیشنهادی نام تجاری شما ثابت بماند. اما تکثیر کانال ها اطمینان از چنین سازگاری را در همه کانال ها دشوار می کند.
- تجارب کانال و نام تجاری تجربه یکپارچه کانال بسیار مطلوب است، اما دستیابی به آن سخت است. فناوری، فرآیندهای میراثی و قلمرو گرایی سازمانی همه می توانند مانع باشند.
- تلفیق داده ها در یک دیدگاه واحد از مشتری: داشتن یک دیدگاه واحد از مشتری در تعاملات، کانال ها، محصولات و زمان، ایجاد ارتباطات یکپارچه و هماهنگ با مشتری را تسهیل می کند. سیلوهای بخشی، داده های پراکنده و فرایندهای ناسازگار این چالش را غیرقابل حل می کند.
مراحل مدیریت تجربه مشتری
بنابراین بسیاری از موارد می توانند تجربه مشتری را تحت تأثیر قرار دهند، از کجا می دانید از کجا شروع کنید؟ در اینجا سه مرحله برای موفقیت در مدیریت تجربه مشتری آورده شده است:
- مشخصات کامل مشتری را ایجاد و نگهداری کنید.
- تمام تعاملات مشتری را شخصی سازی کنید.
- اطلاعات درست را در زمان مناسب - هر بار - به مکان درست خود برسانید.
مرحله اول: مشخصات کامل مشتری را ایجاد و نگهداری کنید
برای ارائه یک تجربه مشتری عالی، باید مشتری خود را بهتر از هر زمان دیگری بشناسید. این به معنای ایجاد و حفظ مشخصات کامل مشتری است که به شما کمک می کند سفر مشتری خود را در هر نقطه لمس در چندین کانال درک کنید و اندازه گیری کنید. هرچه بیشتر مشتریان خود را بشناسید، در ارائه پیشنهادات مرتبط به آنها موثرتر خواهید بود. هرچه پیشنهادات شما بیشتر مرتبط باشد، رابطه بین تجارت و مشتری شما نزدیکتر می شود - معیارهایی مانند وفاداری و حفظ قدرت.
از لحاظ تاریخی، شرکت ها از داده های ساخت یافته - به عنوان مثال، اطلاعات دموگرافیک، معاملات و گزارش - برای ساختن پروفایل های مشتری استفاده می کردند. امروز، شما باید انواع داده های در حال ظهور - رسانه های اجتماعی، ویدئو، RFID، سنسور، موقعیت جغرافیایی و غیره - را با هماهنگی بین کانال متصل کنید. و تاریخچه تماس، پاسخ و معاملات را در طول چرخه زندگی مشتری و همچنین ارزش مشتری ، سودآوری، تجزیه و تحلیل رفتار و امتیازات مشتری را اضافه کنید.
با تجزیه و تحلیل داده های سنتی و ساختاریافته همراه با انواع جدیدتر داده ها ، می توانید:
- بیاموزید که چگونه در نقاط لمس خاص تجربه مشتری را بهبود ببخشید.
- آنچه مشتریان شما می خواهند را بفهمید و انتظار دارید که برای آنها انجام دهید.
- سریعتر تصمیمات بهتر بگیرید.
4. مرحله دوم: تمام تعاملات مشتری را شخصی سازی کنید.
هنگامی که درک کاملی از مشتری داشتید، می توانید از این دانش برای شخصی سازی هر تعامل استفاده کنید. به یاد داشته باشید که نه تنها بر مشتری تمرکز کنید، بلکه باید در زمینه فعالیت مشتری نیز تمرکز کنید. داده های شما می توانند به شما کمک کنند تا تمرکز خود را حفظ کنید، به ویژه اگر همچنان غنی سازی داده های موجود (هسته) را با منابع جدید ادامه دهید. با افزودن زمینه به مشتری مداری خود، می توانید پیشنهادات، توصیه ها، مشاوره ها و اقدامات خدماتی مرتبط، بصیرت وار را در زمان استقبال مشتری ارائه دهید.
به یاد داشته باشید که مشتریان بیش از گذشته حضور، قدرت و انتخاب بیشتری دارند. اگر پیامی شخصی، مرتبط، به موقع و بصیرت ارائه نکنید، بلافاصله آنها را از خود دور می کنید. اما اگر این کار را انجام دهید، باعث وفاداری به برند خواهید شد.
مرحله سوم: پیام مناسب ، مکان مناسب ، زمان مناسب - هر بار
برای ارائه بیشترین ارزش در هر نقطه تماس مشتری - و بهبود تجربه مشتری - باید تجزیه و تحلیل ها را به مراحل خاصی از چرخه زندگی مشتری ترسیم کنید تا بتوانید پیام مناسب را در زمان مناسب به مکان مناسب تحویل دهید. هر مرحله از چرخه زندگی مهم است - از بررسی اولیه ، ارزیابی فعال، تا لحظه خرید و حتی تجربه پس از خرید. هر مرحله فرصتی برای بهبود تجربه مشتری است. و هر مرحله فرصتی برای کسب بینش بیشتر است که می توانید فرآیندهای بازاریابی خود را دوباره بخوانید تا از دفعه بعدی ترسیم کنید.
