آیین (Cult)، از واژه لاتین کولتوس (Cultus) گرفته شده، که در اصل به معنای "مراقبت و مواظبت" است.
آنچه ما در این کتاب مطرح می کنیم، ساخت فرهنگ و آیینی صنفی است که بر مراقبت و مواظبت از کارمندان و مشتریان به حدی تمرکز داشته باشد که این فرهنگ و آیین، موجب پدیدآمدن طرفداران دائمی شود. این طرفداران دائمی افرادی هستند که در همه جا راه میافتند و به مردم می گویند که شما و شرکتتان چقدر عالی هستید. آنها دقیقا همان مبلغانی هستند که می خواهید تحت تأثیر محیط سازمان ایجاد شوند. این هدف نهایی آیین مشتری است. یک آیین، در اصل چیزی نیست جز سیستمی از باورها، علایق، و یا تجربیات مشترک. به عبارت دیگر، گروهی از مردم که بر سر کاری که قرار است با هم انجام دهند توافق نظر دارند.
برای تقویت کیفیت تجربه مشتری، باید اعمال دیگری نیز علاوه بر طراحی و نصب پوسترهای «همیشه حق با مشتری است!» انجام دهید. این پوسترها حداکثر ممکن است دکور محیط کار کارمندانتان را تغییر دهد (و شاید هم تغییر ندهد)؛ اما اگر حد نهایت کوششتان در همین اندازه باشد، احتمال اندکی وجود دارد که بتوانید تأثیری پر اهمیت بر تجربیات مشتری بگذارید. تقویت کیفیت تجربه مشتری، نیازمند برقراری رابطه بین سازمان و مشتریان داخلی و خارجی آن است. خواهید دید که چرا ایده برقراری ارتباط با مشتریان خارجی و داخلی این اندازه مهم است. اما فعلا بهتر است بپرسم: آیا فکر میکنید مشتریان خود را راضی کرده باشید؟
آیین مشتری، نوعی شیوه نگرش به تجربیات و روابط به شمار میرود. این آیین، استراتژیِ فراهم سازیِ پیوستۀ رضایتمندی و شگفت زده گی است. آیین مشتری، شیوهای از عملکرد، کار، و زندگیست که بر ارائه پیوسته تجربیات تمرکز دارد، و من آن را "لحظات جادویی" نامگذاری میکنم.
برای آشنایی بیشتر با آیین مشتری،کتاب مدیریت تجربه مشتری آنلاین را مطالعه بفرمایید.
