یک تجربه عالی مشتری دیجیتال باید اطمینان حاصل کند که مشتریان احساس ارزش و درک می کنند، مهم نیست که در چه موقعیت تجاری نام تجاری آنها آنلاین رخ می دهد.
تعامل آنها با برند شما باید روان، راحت و بدون دردسر باشد. این برای هر دو تجربه فیزیکی و مشتری دیجیتال صدق می کند. اما از آنجا که 96٪ آمریکایی ها بصورت آنلاین خرید می کنند، تجربه مشتری دیجیتال بیش از هر زمان دیگری مهم است.
تجربه آنلاین مشتری چیست؟
تجربه مشتری دیجیتال، تجربه آنلاین و سفری است که مشتریان شما هنگام تعامل با برند شما پشت سر می گذارند. تجربه مشتری آنلاین شامل اقداماتی مانند تحقیق درباره محصول شما در وب، جستجوی راهنمای پشتیبانی مشتری یا استفاده از برنامه تلفن همراه شما است. بسیاری از شرکت ها هنوز در تعریف تجربه مشتری آنلاین مشکل دارند. این تعریف لازم نیست که در مورد شما و مشاغل شما اتفاق بیفتد، به خصوص اگر می خواهید تمرکز خود را به تجربه مشتری دیجیتال تغییر دهید که شامل مشتریانی است که از طریق رایانه، تلفن هوشمند یا تبلت خود با نام تجاری شما درگیر می شوند.
چگونه تجربه مشتری آنلاین را ارتقا دهیم؟
برخی از کارهایی که می توانید در پایان انجام دهید تا تجربه مشتری آنلاین را عالی کند شامل موارد زیر است:
- سئو SEO
- بازاریابی محتوا
- بازاریابی از طریق ایمیل
- و شبکه های اجتماعی
تفاوت تجربه مشتری آنلاین و تجربه مشتری آفلاین
رویکرد شما نسبت به تجربه مشتری دیجیتال باید متفاوت از رویکرد شما نسبت به تجربه مشتری آفلاین باشد. این به این دلیل است که مشتریان آنلاین و آفلاین چیزهای بسیار متفاوتی می خواهند. در خرده فروشی آفلاین، تجربه مشتری می تواند تحت تأثیر موارد مختلفی مانند جو فروشگاه، نور، رایحه، نحوه چینش یا نحوه رفتار کارکنان در فروشگاه قرار گیرد. در این تنظیم، مشتریان می فهمند که یک کسب و کار مستقیماً مسئول هر عاملی نیست که ممکن است بر تجربه خرید آنها تأثیر بگذارد.
اما در یک فضای آنلاین، مشتریان به اندازه کافی بخشنده و صبور نیستند. آنها انتظار دارند که روی ماوس کلیک کنند یا روی صفحه ای ضربه بزنند و در عرض چند ثانیه آنچه را که لازم دارند، بدست آورند.
چرا تجربه مشتری آنلاین مهم است؟
در سال 2018، 50٪ از مشتریان گفتند که تجربه آنها در تصمیم گیری برای خرید ( یا نخریدن ) محصول یا خدمات تأثیرگذار است. در حقیقت، شرکت هایی که خدمات مشتری را بسیار ارزش می دهند، رشد درآمد اضافی 4 تا 8 درصد را مشاهده می کنند. به همین دلیل به یک استراتژی عالی مشتری دیجیتال برای پرورش مشتری راضی نیاز دارید.
اگر مشتریان نتوانند با چند کلیک یا ضربه زدن کالای مورد نیاز خود را پیدا کنند، منصرف می شوند و صفحه شما را ترک می کنند. اگر مشتری مجبور باشد فقط یک تا سه ثانیه صبر کند تا صفحه شما بارگیری شود، احتمال گزاف گویی 32٪ افزایش می یابد. داده های دیگر حاکی از آن است که اگر در کمتر از سه ثانیه بارگیری نشود، 50٪ از افراد وب سایت شما را رها می کنند.
تجربه مشتری آنلاین و وب سایت
هرچه زمان بارگیری شما کندتر باشد، نرخ تبدیل شما کمتر خواهد بود. محققان در مایکروسافت حتی دریافتند که بارگیری یک وب سایت برای رقابت فقط زمانی که فقط 250 میلی ثانیه بیشتر طول بکشد، ترافیک خود را از دست می دهد. وقتی خریداران آنلاین حتی با کوچکترین ناراحتی روبرو می شوند، تقریباً بلافاصله شرکت را مقصر می دانند. به همین دلیل است که شما باید با دقت تمام تجربه مشتری دیجیتال شرکت خود را کنترل و بهینه کنید.
چگونه می توان تجربه مشتری آنلاین را بهبود بخشید؟
1. ارتقاء وب سایت
یکی از اولین مواردی که شما باید هنگام بهبود تجربه مشتری دیجیتالی خود به آن توجه کنید، کاهش زمانهای ترسناک بارگذاری آهسته است که ما در مورد آن بحث کردیم. یک مطالعه اخیر نشان داد که AutoAnything زمان بار خود را به نصف کاهش داده و 13٪ افزایش فروش و 9٪ نرخ تبدیل را شاهد بوده است. همین مطالعه همچنین نشان داد که Edmunds.com هفت بار زمان بارگیری خود را کاهش داده و با 17٪ افزایش بازدید از صفحه و 3٪ افزایش درآمد آگهی روبرو شده است.
برای شروع کار در سرعت بخشیدن به وب سایت خود، برای ارتقا سطح تجربه مشتری دیجیتال خود، می توانید اقدامات زیر را انجام دهید:
- کاهش هدایت ها
- اندازه و سایز های تصویر را کاهش دهید.
- کوچک کردن و ترکیب پرونده ها
- تعداد افزونه هایی را که در وب سایت خود نصب کرده اید کاهش دهید.
- میزبان وب قدرتمندتری انتخاب کنید.
اینها فقط چند مثال سریع و آسان برای شروع کار هستند، اما به خاطر داشته باشید که تغییرات زیادی وجود دارد که می توانید برای کاهش زمان بارگذاری در سایت خود ایجاد کنید.
2. ابزار و فناوری
نفوذ در تجربه مشتری آنلاین بدون نیروی کار با انگیزه و کاملاً مجهز با مشتری روبه رو نیست. برای یک محیط کاری چابک و کاملاً متصل، استفاده از ابزارها و فناوری های مناسب کاملاً ضروری است. فناوری Cloud و ابزار SaaS اکنون جزئی جدایی ناپذیر از تجربه مشتری دیجیتال و فرایندهای پشتیبانی هستند.
ابزار و فناوری های لمس مشتری یک ارزش افزوده بزرگ برای تجربه مشتری آنلاین و متخصصان خدمات مشتری است. این ابزارها امکان افزایش بهره وری، فرآیندهای ساده و همکاری بین تیمی را فراهم می کنند. اکنون نمایندگان این قدرت را دارند که به سرعت و با رویکرد آگاهانه مشتریان را به وجد آورند.
ابزار های تجربه مشتری آنلاین
چند ابزار استراتژی تجربه مشتری آنلاین در زیر معرفی شده که کسب و کار شما را ارتقا می بخشند:
- گفتگوی زنده و Chatbots: گفتگوی زنده قابلیتی است که می تواند از طریق Facebook Messenger ، WhatsApp یا هر سیستم عامل پیام به وب سایت برند اضافه شود. از آنجا که مکالمه ها ناهمزمان است، افراد گپ را رسانه ای بدون هیچ زحمتی می دانند تا بتوانند از آن پشتیبانی کنند. Chatbot یک افزونه چت زنده است که می تواند پاسخ به سوالات اساسی را به صورت خودکار انجام دهد و در صورت نیاز شرایط، دستیابی نماینده را تسهیل کند.
- فناوری های سلف سرویس: سلف سرویس در پشتیبانی مشتری به مخزن دانش بنیان، سوالات متداول، مقاله های راه حل و جوامعی که می توانید برای توانمندسازی مشتریان در یافتن پاسخ به کمک خود ایجاد کنید ، کمک می کند. پورتال سلف سرویس یک ویژگی مرکز خدمات گسترده است که تجربه مشتری آنلاین را افزایش می دهد.
- خدمات مشتری(نرم افزار Helpdesk): Helpdesk اساساً یک نرم افزار خدمات مشتری است که به مشاغل امکان می دهد تعاملات خود با مشتریان را سازماندهی و مدیریت کنند. این تعاملات برای ایجاد اعتماد از طریق پشتیبانی شخصی، حل سریع مسائل و همیشه همدل و فعال در برابر نیازهای آنها انجام می شود.
- پشتیبانی از Omnichannel
روش دیگر برای ایجاد یک تجربه عالی مشتری آنلاین، ارائه پشتیبانی از همه کانال ها است. تحقیقات اخیر توسط NICE inContact نشان می دهد که 72٪ از مصرف کنندگان انتظار دارند که شرکتها بدون توجه به کانال خدمات مشتری یا نوع استفاده از موضوع، از تاریخچه خرید آنها مطلع شوند. همین مطالعه همچنین نشان داد که مشتریان انتظار دارند حتی پس از تعویض کانال با همان نماینده پشتیبانی صحبت کنند.
مدیریت تجربه مشتری یکپارچه
صرف نظر از کانال پشتیبانی که مشتری برای دسترسی به شما در ابتدا استفاده می کند، آنها می خواهند تجربه وی یکپارچه باشد. به همین دلیل، کسب و کار ها باید به فکر تبدیل تجارب پشتیبانی مشتری آنلاین خود به تجربه های همه کانال ها باشند. به این ترتیب، اگر مشتری با پرسیدن چند سوال از سایت چت بات، با برند شما مکالمه را شروع کند، درصورت عدم حل مشکل وی، می تواند به راحتی به یک نماینده زنده تحویل داده شود. در یک برنامه تنظیم همه کانال ها و تعاملات، آن نماینده شرکت باید بتواند تعامل مشتری با chatbot را مشاهده کند و مکالمه را بدون درخواست تکرار اطلاعات ادامه دهد.
به عنوان مثال در اینجا یک تصویر از داشبورد همه کاره Freshdesk است، جایی که می توانید تمام درخواست ها و تعاملات مشتری را در یک مکان مرکزی پیدا کنید - بنابراین نمایندگان شما می توانند با وضوح به مشتریان خدمات ارائه دهند.
نمایندگان همچنین می توانند با یک مرکز پشتیبانی از همه کانال، همزمان به جستجوی گذشته در همه کانال ها مانند تلفن، چت، ایمیل، اجتماعی، درگاه های وب سایت و پشتیبانی تجارت الکترونیکی مراجعه کنند.
3 روند تجربه مشتری دیجیتال
شماره 1: شرکتها با گپ ربات ها از قطار شخصی سازی فوق العاده استفاده می کنند.
از آنجا که چت به سرعت در حال تبدیل شدن به یک کانال لمسی برای ارتباط سریع است، بهترین مکان برای لذت بردن از مشتری با شخصی سازی بیش از حد است. از رفتار کاربر می توان برای ایجاد مکالمات chatbot استفاده کرد که متناسب با نیازهای مشتری طراحی شده و تجربه مشتری دیجیتالی آنها را افزایش می دهد.
شماره 2: خدمات مشتری ویدیویی به جریان اصلی تبدیل می شود.
در ابتدا تبلیغ می شد که سلف سرویس به عنوان یک مرکز انحراف بلیط برای بهبود بهره وری نماینده ها است. اما در نهایت توسط مشتریانی که تمایل داشتند خودشان مسائل را حل کنند بدون اینکه به دخالت انسان بستگی داشته باشند، مورد بی مهری قرار گرفت.
به همین دلیل، خدمات مشتری ویدئویی به مسیر روند تجربه مشتری دیجیتال پیوست تا منتظر آن باشیم. این برند ها شامل فیلم های پشتیبانی می شوند که به عنوان راهنمای راهنما، بررسی اجمالی محصول و توضیحات ویژگی کار می کنند، به نام چند مورد. از آنجا که مشتریان دیدگاه دست اول در مورد مسائل مختلف و رفع مشکلات محصولات دارند، مصرف و استفاده از خدمات مشتری در ویدئو به راحتی قابل استفاده است.
شماره 3: تجربه کارمندان در اولویت قرار خواهد گرفت.
طبق گفته گالوپ، شرکت هایی که دارای نیروی کار درگیر هستند از 147٪ سود هر سهم نسبت به همتایان خود بهتر عمل می کنند. این نشان می دهد که چگونه یک نیروی کار بسیار متعهد می تواند به تجربه عالی مشتری دیجیتال تبدیل شود. تجربه کارمندان به آرامی آماده می شود تا مورد تأکید قرار گیرد زیرا این سنگ رکن اساسی در همکاری خلاق، فرهنگ گفتار و بحث های معنادار است.
محل کار توسط فیس بوک یک نمونه کلاسیک از برنامه ها است که تجربه کارمندان را بهبود می بخشد، زیرا محصولات مبتنی بر محصول را تشویق می کند و از مکالمه های خاص استفاده می کند - با این امکان که ایده های عالی کسب و کار را از حمایت از خط مقدم تا مدیران سطح C از بین ببرد. همکاری بین کارمندان در ابزارها و فناوری های خدمات مشتری همچنین می تواند تجربه مشتری دیجیتال را در مقیاس وسیع بهبود بخشد.
تجربه مشتری دیجیتال یک دیفرانسیل تجاری است!
مشتریان باید از تعاملات خود با کسب و کار احساس خوبی داشته باشند، در غیر اینصورت برای خرید خرسند نخواهند شد. این امر به ویژه برای مشاغل دیجیتال محور صادق است، جایی که مشتریان در مورد معیارهایی مانند سهولت دسترسی، تجربه وب سایت، پیام رسانی مداوم و پشتیبانی از طریق کانال، نام تجاری شما را قضاوت می کنند. اینجا جایی است که یک استراتژی تجربه مشتری دیجیتال می تواند ارزش منحصر به فرد شما را برای مشتریان بالقوه به نمایش بگذارد، اعتماد آنها را جلب کند، تبدیل ها را تقویت کند و روابط طولانی مدت با مشتریان را تقویت کند.
