با توجه به این دو مثال، بهتر است دو مفهوم بالا را تعریف کنیم: نقشه سفر مشتری و نقاط تماس.
اریک فراترمن، از شرکت (eCustomer Service World)، نقشه سفر مشتری را به این شکل تعریف میکند: «ابزاری برای به تصویر کشیدن چگونگی تعامل مشتریان با یک سازمان از طریق کانال ها و نقاط تماس متعدد، در هر مرحله از چرخه زندگی مشتری (یا بخشی از آن). این مفهوم، نسبت به احتیاجات کارکردی و احساسی ایجاد شناخت می کند. یعنی نقشه تعاملاتی که اتفاق افتاده است و احساساتی که در هر نقطه تماس ایجاده شده است را ترسیم میکند. این بنیانی عملی برای مدیریت تغییر به وجود می آورد... این چرخه زندگی مشتری، معمولاً هنگامی که مشتری خواهان خرید محصول یا خدماتی خاص است شکل میگیرد، و تا زمانی ادامه خواهد یافت که مشتری سرانجام محصول را پس بگیرد، آن را بازخرید کند، و یا مورد تجدید قرار دهد.
هدف سازمان این است که این "سفر" را به گونه ای مدیریت کند تا ارزش را، هم برای مشتری و هم برای سازمان، به حداکثر برساند. سازمان بهینه سازی کیفیت، که یک سازمان دولتی انگلیسی است و از فعالیت های آموزشی دانشکده های محلی پشتیبانی می کند، در این زمینه، تعریف دیگری ارائه کرده است: «نقشه سفر مشتری، فرآیندی است که طراحی شده، تا سازمان تأمین کننده را ترقیب کند در زمینه تعامل و برقراری روابط تجاری با سازمان، همانند مشتری بیاندیشد. هر نقطه تماس یا تعامل با سازمان را می توان به عنوان «لحظه حقیقت» نام‌گذاری کرد. این مفهوم ابتدا در کتابی به نام لحظات حقیقت، چاپ شده در سال 1986 توسط جان کارلزون -رئیس پیشین خطوط هوایی اسکاندیناوی- مطرح شد.
برای آشنایی بیشتر با نقشه سفر مشتری و تعاریف آن،کتاب مدیریت تجربه مشتری آنلاین را مطالعه بفرمایید.
